顧客第一主義の立場に立って業界や企業に対する顧客の満足度を調査して数値化し、客観的に評価して分析を行い、それによってサービスの向上を目指す考え方。「CS」と略しても使う。クレームなどマイナス評価の防止から、現在では満足度をいかに創り出すかという積極的な方向に進んでいる。紙パでも、このCSを高めようとする取組みが活発である。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　出典：「知っておきたい紙パの実際2009」株式会社紙業タイムス社